文化 l 企業(yè)的溫度

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最近，百度副總裁璩靜在抖音上發(fā)布數(shù)條短視頻，發(fā)表了一些缺乏人情味、不尊重員工的言論，說(shuō)什么“員工鬧分手提離職我秒批”，“和員工只是雇傭關(guān)系，沒(méi)有義務(wù)去了解員工個(gè)人情況”，“干公關(guān)你就別想休周末”等，她的言論冷冰冰的，卻反映出很多中國(guó)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)壓力下的真實(shí)狀況。

在很多企業(yè)的文化中，員工就是一顆螺絲釘，一個(gè)數(shù)字，企業(yè)付錢(qián)雇你就是要你拿出結(jié)果，否則就走人。這是典型的狼性文化，這樣的企業(yè)在當(dāng)今社會(huì)中越來(lái)越普遍，還倍受推崇，似乎缺少狼性文化的企業(yè)就無(wú)法生存。

一些工程機(jī)械企業(yè)把銷(xiāo)售大區(qū)稱(chēng)為“戰(zhàn)區(qū)”，大區(qū)經(jīng)理被稱(chēng)為“戰(zhàn)區(qū)司令”，商業(yè)已經(jīng)演變成一場(chǎng)“商戰(zhàn)”，挖墻腳、安插眼線，策反人員，沒(méi)有底線地拿下訂單，否則就得走人。員工每天加班，周末也不能休息，人們只關(guān)注短期績(jī)效，沒(méi)人會(huì)在意長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，因?yàn)槟憧赡芏紙?jiān)持不到那個(gè)時(shí)候。

中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)業(yè)的比重已超過(guò)50%。從增量市場(chǎng)進(jìn)入存量市場(chǎng)，企業(yè)必須關(guān)注客戶忠誠(chéng)度，增加推薦者，減少貶損者，因?yàn)楦叩目蛻糁艺\(chéng)度產(chǎn)生了更多回頭客、錢(qián)包份額和口碑推薦，帶來(lái)更高的利潤(rùn)，而更高的利潤(rùn)讓公司可以投入更多資金贏得忠誠(chéng)客戶，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。

但是，這一切的基礎(chǔ)是員工的忠誠(chéng)度和敬業(yè)度，沒(méi)有敬業(yè)、忠誠(chéng)的員工，就不可能有滿意、忠誠(chéng)的客戶。員工不僅是雇員，更是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，有家庭、情感和生活，需要被當(dāng)作完整的人來(lái)對(duì)待，而不是機(jī)器上的一個(gè)齒輪?？墒抢切晕幕钠髽I(yè)缺少溫度，缺少人文關(guān)懷，導(dǎo)致人人自危，壓力山大，破壞了產(chǎn)生員工和客戶忠誠(chéng)度的土壤，不利于吸引和留住優(yōu)秀人才，缺乏人情味的企業(yè)，也許能夠帶來(lái)短期績(jī)效，卻難以走得更遠(yuǎn)。

在中國(guó)，為什么很少見(jiàn)到百年老店？誰(shuí)愿意與只認(rèn)利益的“狼”打交道呢？中國(guó)人喜歡說(shuō)“客戶是上帝”，那么服務(wù)就是天使的“成人之美”，沒(méi)有溫度怎么行呢？多一點(diǎn)兒人情味，企業(yè)就能培育出更多的天使，就能給員工多一分歸屬感，才能創(chuàng)造更多感動(dòng)客戶的時(shí)刻，這種溫度傳導(dǎo)到客戶那里，就能轉(zhuǎn)換成更多的回頭客。

服務(wù)經(jīng)濟(jì)的核心是人，服務(wù)是一場(chǎng)以心換心的游戲，狼性文化還是帶有溫度的人情味？也許我們都做錯(cuò)了。

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