精品課 | 存量客戶資產(chǎn)管理

從增量市場(chǎng)進(jìn)入存量市場(chǎng)，新客戶流量消失，導(dǎo)致工程機(jī)械行業(yè)80％的代理商和配件店出現(xiàn)虧損，問題出在哪里？每個(gè)人都清楚，市場(chǎng)不可能永遠(yuǎn)增長(zhǎng)，為什么市場(chǎng)下滑就讓會(huì)企業(yè)措手不及？殘酷的現(xiàn)實(shí)讓人們終于認(rèn)識(shí)到：沒有客戶，企業(yè)就是一座空房子！

2010年多倫多大學(xué)羅特曼管理學(xué)院院長(zhǎng)羅杰·馬丁首次提出了“用戶資本主義”時(shí)代，用戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父菲利普·科特勒也指出：企業(yè)的價(jià)值等于其所有客戶價(jià)值凈現(xiàn)值之和，客戶收益越高，企業(yè)價(jià)值也越大，把為用戶創(chuàng)造價(jià)值放在首位的公司能為股東創(chuàng)造更大的價(jià)值，客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)！

“忠誠(chéng)度教父”弗雷德.賴克赫爾德和貝恩公司用大量的數(shù)據(jù)證明：客戶忠誠(chéng)度是比市場(chǎng)份額更重要的利潤(rùn)決定因素，為用戶創(chuàng)造價(jià)值的企業(yè)同時(shí)能為股東創(chuàng)造更大的價(jià)值，2000-2010年期間，忠誠(chéng)度領(lǐng)先企業(yè)的股東回報(bào)率是美國(guó)年收入超過5億美元的上市公司中位數(shù)的5倍，增長(zhǎng)速度為2.5倍！

貝恩公司研究報(bào)告指出，從1999年至2009年的10年間，全球主要公司（包括12個(gè)發(fā)達(dá)國(guó)家的1.2萬家企業(yè)）中只有9%實(shí)現(xiàn)了可持續(xù)盈利增長(zhǎng)，年均復(fù)合增長(zhǎng)率僅5.5%！通過廣告促銷、推銷、并購(gòu)、補(bǔ)貼、價(jià)格戰(zhàn)等手段獲得的“購(gòu)得性增長(zhǎng)”已難以持續(xù)，企業(yè)需要逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^客戶復(fù)購(gòu)、增加錢包份額、口碑相傳客戶推薦獲得的增長(zhǎng)，被稱為“贏得性增長(zhǎng)”。

多年來企業(yè)重營(yíng)銷、輕服務(wù)，忽視客戶粘度，導(dǎo)致客戶流失率高，凈收入留存率新客戶贏得率都很低，贏得性增長(zhǎng)率太低，企業(yè)增長(zhǎng)不得不依賴促銷來吸引新客戶，導(dǎo)致營(yíng)銷和獲客成本高居不下。大量的客戶資產(chǎn)在悄悄流失，正是造成企業(yè)困境的根本原因！

增長(zhǎng)放緩，要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，企業(yè)就必須關(guān)注存量客戶資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)從經(jīng)銷商到服務(wù)商的轉(zhuǎn)型，通過杰出的服務(wù)和體驗(yàn)讓客戶資產(chǎn)保值、增值，這不僅對(duì)企業(yè)度過困難時(shí)期十分重要，也能夠保證企業(yè)未來的健康發(fā)展。

競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略之父邁克爾·波特教授說：“未來的一切產(chǎn)品都將以‘服務(wù)’的形式存在。換句話說，服務(wù)將幾乎成為‘一切的產(chǎn)品’和‘產(chǎn)品的一切’?！?/strong>

• 客戶運(yùn)營(yíng)的四個(gè)功能：拉新、留存、促活轉(zhuǎn)化

• 客戶運(yùn)營(yíng)目的是增加客戶資產(chǎn)的價(jià)值

• 傳統(tǒng)的會(huì)計(jì)方法需轉(zhuǎn)變?yōu)?strong>基于客戶的會(huì)計(jì)方法

• 通過客戶盈利評(píng)分卡對(duì)客戶進(jìn)行分類管理

• 具有最高生命周期價(jià)值的客戶是最有價(jià)值的客戶

• 梳理客戶現(xiàn)狀，形成行動(dòng)方案，找回流失客戶

• 并非所有客戶都讓企業(yè)賺錢，拒絕賠錢的客戶

• 留住高價(jià)值客戶、轉(zhuǎn)化潛力客戶、淘汰負(fù)值客戶

• 追求客戶終身價(jià)值增長(zhǎng)是企業(yè)價(jià)值增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)力

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)代理商的意義

• 商業(yè)的目的在于創(chuàng)造客戶并留住他們

• 服務(wù)的目的在于留住客戶并為他們創(chuàng)造價(jià)值

• 業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的唯一途徑是讓更多的客戶回頭并告訴更多朋友

• 介紹代理商最重要的健康指標(biāo)：后市場(chǎng)吸收率

• 中外代理商服務(wù)后市場(chǎng)的差距及其影響

• 中國(guó)企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型案例分析

• “流量思維”的工作重點(diǎn)是客戶滿意度，消除客戶不滿

• “粘度思維”則是客戶轉(zhuǎn)化，提升客戶粘度，客戶資產(chǎn)增值

• 客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出產(chǎn)品維修的范疇

• 服務(wù)是企業(yè)客戶資產(chǎn)保值、增值的關(guān)鍵所在

培訓(xùn)講師介紹

清華大學(xué)本科、碩士，德國(guó)斯圖加特大學(xué)工學(xué)博士，廈門柚可信息科技聯(lián)合創(chuàng)始人，曾經(jīng)在奔馳集團(tuán)和沃爾沃集團(tuán)等跨國(guó)企業(yè)擔(dān)任高管職務(wù)，有20多年制造商、代理商、合資企業(yè)、研發(fā)中心、創(chuàng)業(yè)公司和咨詢公司的工作經(jīng)驗(yàn)，主要咨詢領(lǐng)域是服務(wù)后市場(chǎng)、客戶服務(wù)配件庫(kù)存計(jì)劃，主要培訓(xùn)課程包括：客戶運(yùn)營(yíng)、客戶體驗(yàn)、服務(wù)溝通技巧、客戶忠誠(chéng)度、客戶資產(chǎn)管理、配件庫(kù)存計(jì)劃、后市場(chǎng)管理、企業(yè)服務(wù)文化建立和客戶服務(wù)理念等，曾經(jīng)服務(wù)過的客戶包括：沃爾沃集團(tuán)、康明斯中國(guó)、徐工集團(tuán)、三一集團(tuán)、中聯(lián)重科、柳工集團(tuán)、山河智能、神鋼、福田雷沃、卡特山工、歐力勝、英軒重工、千里馬集團(tuán)、日工石油、星邦重工和泰山管理學(xué)院等。

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