服務 | 什么是杰出的客戶服務？

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“什么是杰出的客戶服務？”每當我向企業(yè)總經(jīng)理或服務總監(jiān)提出這個問題，排名第一的答案是“超越客戶期望”，看來這已被看作杰出服務的標志，以至于企業(yè)管理者們很少有人質疑這一點。

“為什么杰出的服務企業(yè)鳳毛麟角？”既然有遠見的企業(yè)家都深知杰出服務的重要意義，也清楚“超越客戶期望”是實現(xiàn)杰出服務的途徑，為什么很少有企業(yè)能實現(xiàn)這一目標呢？

的確，做到讓客戶口碑相傳的杰出服務實在是太難了，背后的原因很多，筆者在此做個分析。

1. “超越客戶期望”理論上沒錯，可是這真的是客戶們所期望的服務嗎？一項針對超過75,000客戶及客服中心代表互動的研究發(fā)現(xiàn)，客戶真正想要的只是簡單、快速地解決問題，過度地取悅客戶與此幾乎沒有區(qū)別。

2. 高德納集團針對約10萬名客戶的研究顯示：“超越客戶期望”相比滿足客戶需求的成本通常會增加10%-20％，而且每次超越期望的結果都會抬高客戶期望，導致服務成本不斷增加，這是企業(yè)所不愿看到也難以承受的。

3. 我們曾經(jīng)聽到一些感人的服務故事，然而企業(yè)在服務中面臨的最大挑戰(zhàn)并不是如何感動客戶，而是保證服務質量和體驗的一致性。假如你去星巴克喝咖啡，做出的咖啡時好時壞，你還會去喝嗎？

同樣，某次服務被一位優(yōu)秀技師感動得流淚，下次服務又被一個不負責任的技師氣得抓狂，客戶也無法接受。研究顯示：12次杰出的體驗才能抵消1次糟糕的體驗，低素質技師的糟糕表現(xiàn)往往是導致客戶流失的主要原因。

無論你在世界的哪個角落，去拜訪蘋果、星巴克和麥當勞等企業(yè)在當?shù)氐拈T店，獲得的客戶體驗都是一流的，這些優(yōu)秀企業(yè)最厲害的地方就是保證成千上萬家門店服務的一致性。

隨著經(jīng)濟下行，企業(yè)收益下滑，不少優(yōu)秀的服務人員離開了企業(yè)，也帶走了那些信任他們的客戶。如果新招聘的技師待遇不高，技術能力不強，很容易導致客戶流失，讓服務面臨更大的挑戰(zhàn)。

保證杰出的客戶服務，企業(yè)不要總想著如何“超越客戶期望”，而是以最省心、最便捷的方式滿足客戶需求，不讓客戶一次次打電話聯(lián)系企業(yè)，要補足短板，保證每次服務體驗的一致性，讓客戶互動變得更省力。

企業(yè)應調(diào)整服務策略，理解客戶真實的需求，專注于解決問題、創(chuàng)造價值，同時最大限度地減少客戶切換服務渠道的費力程度。

“超越客戶期望”成本太高，難以保持，企業(yè)只需要在效率上超越競爭對手，在方便、省力、情緒價值體驗方面“超越客戶期望”，就能通過服務產(chǎn)生客戶粘度，這正是對杰出服務的完美詮釋。

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